見守り機器の不調を問い合わせる前に｜手元に控えておきたい状況確認メモ

「繋がらない？壊れた？」と焦ったときにまず落ち着いて確認すること

見守り画面の更新が止まっているのを見ると、「機器が故障したのではないか」「親が倒れているのではないか」と極端な不安が頭をよぎることがあります。しかし、記録が途切れているという画面上の表示だけでは、機器自体の機械的なトラブルなのか、家庭内のネットワーク環境の一時的な切断なのか、あるいは電源コードが偶然抜けてしまっただけなのかは判別できません。

まず行うべきは、事実と推測を切り離すことです。安否が心配な場合は、機器の診断を待たずに普段の連絡手段（電話など）で親や同居者へ直接声かけを行いましょう。本人の無事が確認できたら、機器の状況を客観的に観察し、サポート窓口へ正確に伝えられるよう手元のメモ用紙に情報を整理していきます。

• 画面の未更新は「通信が届いていない」という事実のみを示し、直ちに故障や事故を意味するわけではない
• 本人の安全確認が必要な場合は、機器の確認を待たず電話などで直接連絡を取る
• サポートへ問い合わせる際は「推測」ではなく「目に見える客観的な状態」をメモして伝える

最初に確かめるべき電源環境：コードの抜けやコンセントの通電

機器の不調で意外に多い要因が、電源コードの脱落やタップのスイッチ切れといった給電トラブルです。掃除機の使用時や足が引っかかった拍子にプラグが緩んだり、家具を動かした際にコンセントから抜けてしまったりすることがあります。まずは、据え置き型の本体や通信機器のプラグが壁やタップにしっかりと接続されているかを確認します。

電源周りを調べる際は、安全面への配慮が不可欠です。独立行政法人製品評価技術基盤機構（NITE）は、電源コードを家具の脚で踏んだり足に引っ掛けたりしない配置に注意し、抜き差しはコードを引かずプラグ本体を持って行うよう案内しています。また、配線器具へ電気製品を接続する前に、その製品の取扱説明書や本体表示を確認して指示に従うことも求められています。無理な配線の引っ張りや自己流の施工・加工は避け、安全な取り扱いを徹底してください。

• コンセントや電源タップのプラグが緩んでいないか、タップの集中スイッチが切れていないか確認する
• 電源コードの抜き差しはコード部分を引っ張らず、必ずプラグ本体を持って行う
• コードが家具の下敷きになっていないか、足を引っ掛けやすい位置に垂れ下がっていないか点検する

機器本体（Sense）の目視チェック：外観異常や接続状態の確認

電源環境に問題がなさそうな場合は、据え置き型の本体であるLUNAKARE Senseなどの機器本体を目視で確認します。機器の背面に差し込まれている電源端子が緩んでいないか、本体が傾いたり落下したりしていないかを確かめます。このとき、本体に焦げ臭いにおいや異常な発熱、異音がないかも慎重に確認してください。もし明らかな異常が感じられる場合は、直ちに使用を中止してプラグを抜き、無理に通電を続けないことが重要です。

あわせて、本体の底面や側面に貼られているラベルを確認し、型番（モデル名）やシリアル番号（製造番号・S/Nなど）を手元に書き留めておきます。サポート窓口では契約情報と個別の機器を照合するために必ず型番やシリアル番号の提示を求められます。あらかじめ控えておくことで、電話口で機器を裏返しながら探すような手間を省くことができます。

• 本体の端子接続部が緩んでいないか、設置場所から転倒・落下していないか目視する
• 異臭（焦げ臭さ）、異音、異常な発熱がないかを確認し、異常時は速やかにプラグを抜く
• 本体底面や側面のラベルに記載された製品型番、シリアル番号（製造番号）をメモに控える

自宅の通信環境の確認：Wi-Fiルーターと家庭内ネットの様子

見守り機器自体に通電していても、家庭内のインターネット回線が切断されているとデータは送信されません。見守り機器と同じWi-Fiネットワークに接続しているスマートフォンやパソコン、テレビなどの他の機器が正常にインターネットにつながるかを確認してみましょう。ほかの機器もすべて繋がらない場合は、見守り機器単体ではなく、ルーターや回線終端装置（ONU）側に問題がある可能性が高まります。

Wi-Fiルーターの電源コードが抜けていないか、ルーター本体のランプに明らかな異常がないかを確認します。ルーターの一時的な処理負荷によって通信が滞っている場合もあるため、ルーターの取扱説明書に記載された手順に従って安全に再起動を試みることも一つの方法です。ただし、回線事業者側のメンテナンスや地域的な通信障害が発生していることもあるため、プロバイダの障害情報ページもスマートフォン等から確認しておくと安心です。

• 同じWi-Fiを使っているスマホや家電がインターネットに接続できるかを確かめる
• ルーターやモデムの電源プラグが抜けていないか、機器に異常表示がないか確認する
• 通信会社やプロバイダ側で地域的なメンテナンスや障害が発生していないかを調べる

アプリ（Family）の画面で確認できる情報：最終受信時刻と表示状態

離れて暮らす家族の手元にあるスマートフォンアプリ「LUNAKARE Family」からも、状況を絞り込むための手がかりが得られます。アプリを開いた際、画面に表示されている「最終受信日時」や「前回の通信記録」がいつになっているかを確認し、正確な日付と時刻を手元に記録してください。何時何分から更新が途切れているのかが分かると、サポート窓口でも調査の範囲を絞り込みやすくなります。

また、アプリ画面にどのような案内やマークが表示されているかも重要な情報です。単に「データ未受信」となっているのか、通信エラーを示す文言が出ているのか、あるいは画面自体が読み込み中のまま固まっているのかを観察します。可能であれば、その画面のスクリーンショットを撮影して保存しておくと、問い合わせフォームから画像を添付して相談する際に非常に役立ちます。

• アプリ上で最後に確認できている日付と時刻（最終受信時刻）を正確にメモする
• エラーメッセージや案内文言が表示されている場合は、文面を一文字ずつ正確に書き留める
• 表示画面のスクリーンショットを保存し、問い合わせ窓口へ状況を共有できるよう準備する

電話・フォーム問い合わせ用「事前ヒアリングシート」テンプレート

サポート窓口に連絡する前に、以下の項目を用紙やスマートフォンのメモ機能にまとめておくことをお勧めします。情報をあらかじめ整理しておくことで、電話口で焦ることなく簡潔に状況を伝えられ、メールやWebフォームからの問い合わせでも記入漏れを防ぐことができます。

以下のテンプレートをそのままコピーまたは書き写して、分かる範囲で記入してから窓口へご連絡ください。

• 【契約者・利用者情報】契約者氏名、登録電話番号、機器の設置先住所
• 【対象機器情報】製品名（LUNAKARE Senseなど）、シリアル番号（本体ラベル記載のS/N）
• 【発生日時】いつから不調に気づいたか（アプリの最終受信日時など）
• 【現在の機器状態】本体の設置状態、配線の抜けや緩みの有無、異音・異臭・発熱の有無
• 【通信環境の状態】自宅Wi-Fiに他の端末が接続できるか、ルーターの通電状態
• 【アプリの表示】表示されているメッセージの正確な文言、または添付用スクリーンショット

遠隔地から親に電話で確認をお願いするときの聞き方のコツ

離れて暮らしている場合、親に電話をかけて現地の機器やコンセントを確認してもらう必要があります。このとき、「機械が壊れてるみたいだから見てみて」と大雑把に伝えると、高齢の親は「自分が何か変な操作をして壊してしまったのではないか」と不安になったり混乱したりしがちです。確認をお願いする際は、親を責めるニュアンスを避け、具体的で負担の少ない動作を一つずつ依頼するのがコツです。

例えば、「機械が壊れたわけじゃないから安心してね。ちょっとお掃除のときに線が緩んじゃったかもしれないから、棚の上の白い箱の裏から伸びている線が、壁のコンセントにしっかり刺さっているかだけ見てくれる？」といったように、視覚的で分かりやすい言葉を選びます。一度に複数のことを頼まず、「コンセントの確認」「本体が倒れていないかの確認」と順番に進めることで、お互いにストレスなく正確な状況把握ができます。

• 「壊れた」という表現を避け、「線が緩んでいないか確かめたい」と前置きして安心感を伝える
• 専門用語を使わず、「棚の上の四角い箱」「壁の差し込み口」など具体的な場所と物で伝える
• 一度に複数の確認を頼まず、一つ確認が終わってから次の確認をお願いする

【架空の相談例】アプリ未更新の原因がルーターの電源コード抜けだったケース

ここで、遠隔地で暮らす家族が実際に状況確認メモを活用した架空の相談例をご紹介します。都内で暮らすAさんは、実家で見守り用として設置しているLUNAKARE Senseの記録が、LUNAKARE Familyアプリ上で昨晩の21時を最後に更新されていないことに気づきました。Aさんはまず実家の母親へ電話をかけ、体調に問題がないことを確認した上で、機器の確認を始めました。

Aさんは手元のノートに「最終受信：昨晩21:15」「アプリ表示：データ未受信」と書き留めました。続いて母親に「電話の横にある黒いインターネットの機械（Wi-Fiルーター）の線を見てみてほしい」と頼んだところ、前日の夜に掃除用具を片付けた際にルーターの電源コードに足が触れ、コンセントから半分抜けかかっていたことが判明しました。コードをプラグ部分を持って差し直してもらったところ、通信が回復。Aさんはサポート窓口に慌てて問い合わせることなく、手元の切り分けメモに沿って落ち着いて対処することができました。

• 電話で母の安否をまず確認し、不安を与えずに落ち着いて状況を切り分けた
• 手元にアプリの最終受信時刻を控えたことで、いつ起きた事象かを明確に把握できた
• 見守り本体の故障と決めつけず、ルーター側の電源コード脱落を発見・解決できた

よくある質問